Gerade der Social Media Bereich, den viele User zum “Dampf ablassen” nutzen, eignet sich hervorragend dazu, seine Kunden zu betreuen und Beziehungen zu pflegen. Mit dem Beantworten von Fragen, dem Bedanken für Feedback, einer angemessenen Reaktion auf Beschwerden und Anliegen und dem Lösen von Problemen kann man negative Erlebnisse gekonnt in positive Stimmung umwandeln. Die Microblogging-Plattform Twitter kann die offline Reklamations- und CRM-Abteilung dabei tatkräftig unterstützen. Das Zauberwort hierzu lautet: Customer Service 2.0.
Schritt 1 – Social Media Monitoring
Um mit Kunden, die auf Twitter über Ihr Unternehmen schreiben, in Kontakt zu treten, müssen sie „tracken“ (aufspüren, beobachten), wer, wann, wo und was über Sie tweetet. Social Media Monitoring Tools wie Radian 6, Tweetdeck oder Twilert (spezielles Twitter Monitoring Tool) sind Ihnen dabei eine Hilfe. Durch die Identifikation von Tweets, die den Namen Ihres Unternehmens oder eines Ihrer Produkte beinhaltet, erhalten Sie wertvolles Feedback und können mit dem Tweetenden in Kontakt treten.
Schritt 2 – Präsenz auf Twitter
Social Media Monitoring ermöglicht Ihnen die Konversationen von Usern passiv mitzuverfolgen. Guter bis exzellenter Customer Service 2.0 erfordert allerdings zusätzlich einen aktiven Zugang. Dazu ist es nötig, dass Sie Ihre Kunden auf sich und Ihre Präsenz auf Twitter aufmerksam machen. Dies können Sie mit einem Hinweis auf anderen Medien (zB der Unternehmenswebseite, Facebook Page, offline Medien), regelmäßigen Tweets und aktivem Einbinden in Konversationen erreichen.
Schritt 3 – Aktualität der Tweets und Rückmeldungen
Ein entscheidender Faktor ist die schnelle Reaktion auf Fragen, Beschwerden, Feedback, Wünsche und sonstige @Mentions. Mit der Funktion @Reply antwortet man dem User direkt und öffentlich, was zur Folge hat, dass eine adäquate Antwort auch von anderen Usern positiv aufgefasst werden kann. Neben der Schnelligkeit spielen klarerweise auch die Qualität und Tonalität der Reaktion eine wesentliche Rolle. Einsicht, Einfühlsamkeit und Verständnis können – wenn richtig und rechtzeitig eingesetzt – im Customer Service 2.0 wahre Wunder bewirken.
Schritt 4 – Engagement
Es ist empfehlenswert Kunden nicht nur dann via Twitter anzusprechen, wenn Sie sich beschweren, sondern auch einfach mal so zwischendurch. Wenn Sie Ihre Follower Up-to-Date halten und selbst mal eine Frage stellen, zeigen Sie Ihr Engagement und Interesse an der Meinung Ihrer Kunden. Der Kekshersteller Oreo macht dies mit großem Erfolg. Mit lustigen, eher belanglosen Fragen wie „Wann habt ihr euer erstes Oreo-Keks gegessen?“ regt das Unternehmen eine Diskussion über sein eigenes Produkt an und macht gleichzeitig Kunden zu Fans.
OREO – Customer Service 2.0 auf Twitter
Schritt 5 – Authentizität und Transparenz
Schritt 5 – Authentizität und Transparenz
Erfolgreicher Customer Service 2.0 ist nur dann möglich, wenn ein Unternehmen ehrlich und authentisch auf die Anliegen seiner Kunden eingeht. Sobald ein Kunde merkt, dass er/sie eine standardisierte Antwort erhält oder die Rückmeldung nicht aufrichtig oder ernstgemeint ist, wird sich die negative Stimmung des Users schnell auf andere verbreiten – und wir wissen alle, welche Auswirkungen das im Social Web haben kann.
Auch wenn sich mit 140 Zeichen nicht alle Kundenprobleme lösen lassen, bietet Twitter doch eine einfache Möglichkeit mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben und Beziehungen zu pflegen. Unterstützend zur etablierten offline Kundenbetreuung wird der Customer Service 2.0 von der Twittersphere hoch geschätzt. So mancher Follower teilt auch gerne eine positive Erfahrung mit seinen Followern, was noch keinem Corporate Image geschadet hat. 
Dominik Fürtbauer
Beschäftigt sich mit dem Thema Social Media Marketing und ist Experte für digitalen Markenaufbau in Social Media Kanälen. Als zertifizierter Social Media Manager verhilft er Unternehmen bei der Strategieentwicklung sowie der Umsetzung von Social Media Kampagnen. In seinen Vorträgen spricht er über den Wandel der Gesellschaft und dem Konsumverhalten der jungen Generation im Internet und warum Unternehmen künftig nicht auf Social Media Marketing verzichten können.
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