Ein Bussi hier ein Winke Winke da – wie ein paar Zeichen Wunder wirken

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Geprägt vom digitalen Fortschritt sowie immer kleiner und handlicher werdenden mobilen Endgeräten, hasten wir durchs Leben. Für viele Dinge nehmen wir uns einfach weniger Zeit. Unsere Botschaft nennen wir längst Message und diese muss kurz und knapp verfasst, übersichtlich und mit einem Blick zu begreifen sein. An Stelle von Worten treten Bildern, statt zu erzählen, wie es uns geht, setzen wir kurzerhand ein Emoticon.

Wer hat es denn erfunden?
Als Harvey Ball 1963 im Auftrag einer amerikanischen Versicherungsgesellschaft zum ersten Mal kreisrunde Grinsegesichter auf gelbem Hintergrund malte, wusste man noch nicht, welch einen Siegeszug diese kleinen Fratzen einmal antreten werden. Vom digitalen Fortschritt konnte man damals auch noch nichts ahnen. Denn die ersten Smileys wurden stolz als Button an den Kragen der Mitarbeiter der Versicherungsgesellschaft geheftet und sollten mit ihrem fröhlichen Gesicht im Unternehmen für gute Laune sorgen. Dies tun sie heute auch noch. Sie dienen als Lächeln, als Ausdruck für gute Laune, manchmal stehen sie auch für ein freches Grinsen und gehen weltweit in Form von 🙂 auf die digitale Reise.

Wie nutze ich Smileys in der virtuellen Welt
Mittlerweile gehören Smileys und Emoticons zum guten Ton im Internet. Sie sparen Zeit und erleichtern uns das Verstehen von Aussagen. Nicht selten steht ein ausdrucksstarker Smiley für die Intention einer Nachricht. Ob lächelnd :), traurig mit hängenden Mundwinkeln 🙁 oder schallend und laut lachend :D, oder wissend und ironisch zwinkernd 😉 – der passende Smiley verleiht so mancher Botschaft Nachdruck und gibt zu erkennen, wie in der virtuellen Welt meine Worte verstanden werden sollen.

Ein paar Zeichen reichen – auch im Unternehmen
Mittlerweile ist der Smiley international und wird unabhängig von Sprachbarrieren überall auf der Welt gleichermaßen verstanden und interpretiert. Die Anzahl der verschiedenen Arten, Darstellungsmöglichkeiten und Deutungsweisen der Smileys und Emoticons ist bereits ins Unermessliche gewachsen. Sie werden bunter und vielfältiger, lustiger und vor allem immer beliebter. Dies ist ein Grund mehr, warum auch Unternehmen nicht auf das Stilmittel der wenigen Zeichen verzichten sollten. Sie wirken herzlich, mitfühlend und vor allem persönlich.

Wie aber kann man beispielsweise im Bereich Social-Media mit dem Smiley sinnvoll arbeiten, ohne dass sich Kunden, Ratsuchende und Fans missverstanden fühlen? Nicht selten gibt es gerade auf Unternehmensseiten in den Social Media Situationen, die uns als Unternehmen und vor allem den für die Fanseite zuständigen Mitarbeiter einiges abverlangen. Hier ist es der unzufriedene Kunde, da der Fan, dem es vielleicht selbst momentan nicht so gut geht. Social Media Seiten werden immer häufiger zur Plattform, auf der eben all diese und ähnliche aufeinandertreffen. Sie sind der Ort, wo sich Kunden und Fans ein offenes Ohr erhoffen, sie wünschen sich Hilfe und Unterstützung oder ein klärendes Wort. Da gilt es nicht nur zufriedenstellend zu helfen, sondern manchmal leider auch Störenfriede in ihre Schranken zu weisen. In vielen Fällen ist es mitunter aber nicht möglich eine zufriedenstellende Lösung für den Fan zu finden.

Egal ob wir in der virtuellen Welt schlechte oder gute Nachrichten mitteilen wollen, ob wir gerade mal ein Späßchen machen oder ob uns etwas sehr leid tut – im Grunde müssen wir immer die passenden Worte finden, meist sachlich, in einem ruhigen Ton verfasst, oftmals aber auch mitfühlend und mit einem Zeichen des eigenen Bedauerns. Unser Gegenüber kann uns nicht sehen, es sieht nicht, ob wir uns mit ihm freuen, selbst traurig sind, nicht besser helfen zu können oder ob wir nicht böse gemeint, mit einem Zwinkern, einen gut gemeinten aber ernsthaften Rat geben. Mit dem Smiley betont, können wir als Verantwortliche aber eben diese fehlende Mimik ausgleichen und machen den Smiley zum Spiegelbild unseres eigenen ICH in der digitalen Kommunikation.
Dominik Fürtbauer

Dominik Fürtbauer

Beschäftigt sich mit dem Thema Social Media Marketing und ist Experte für digitalen Markenaufbau in Social Media Kanälen. Als zertifizierter Social Media Manager verhilft er Unternehmen bei der Strategieentwicklung sowie der Umsetzung von Social Media Kampagnen. In seinen Vorträgen spricht er über den Wandel der Gesellschaft und dem Konsumverhalten der jungen Generation im Internet und warum Unternehmen künftig nicht auf Social Media Marketing verzichten können.

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Am 22. Juli 2015
von
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